Chatbots: el futuro presente de las relaciones empresa-cliente

Los ‘bots’ se presentan como la mejor alternativa para gestionar la comunicación entre los clientes y la empresa, ya que, dependiendo de su programación, permiten una respuesta clara, inmediata y satisfactoria las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin la necesidad de un componente humano, hasta cierto punto.

Por esta razón, viendo la importancia que esta tecnología representa para cualquier compañía, es importante que tenga presente lo que debe hacer periódicamente para mantener su chatbot al 100 %, sacándole el mayor provecho.

Recopile y clasifique la información que su chatbot genera con respecto a las preferencias y experiencias de sus clientes; optimice su equipo cada cierto tiempo para atender las necesidades de su público objetivo; promocione y difunda enérgicamente su chatbot entre sus clientes, de modo que propicie la interacción esperada, y analice las reacciones de estos positivas o negativas; capacítese constantemente, tanto usted como sus colaboradores, para ir a la par de la evolución de su chatbot; y, por último, no olvide todas las posibilidades que un chatbot le ofrece a todas las áreas de su organización, de modo que no lo limite a la interacción con los clientes externos, aproveche el potencial que esta herramienta le brinda e impleméntela también para atender las necesidades de sus clientes internos.

Redacción INCP a partir del artículo publicado por América Económica

Para mayor información, puede revisar el artículo titulado “5 consejos para obtener mayor provecho de tu ‘bot’ en la empresa”, de la fuente América Económica.

5 consejos para obtener mayor provecho de tu ‘bot’ en la empresa

De acuerdo con los analistas de Gartner, en 2020, los clientes administrarán el 85 % de su relación con las empresas sin interactuar con un ser humano. Seguramente usted ya está preparado para esta transformación a través de una sólida estrategia de chatbot, así que hoy nuestro especialista nos comparte 5 consejos para obtener mayor provecho de su ‘bot’, a la par que mantiene un excelente nivel de experiencia con sus consumidores:

  1. Recopilar y clasificar: Una vez que ha estado más de tres meses al aire, su chatbot ha comenzado a generar información de gran valor que deberá tomar en consideración, por ejemplo: patrones de comportamiento y de conversación, necesidades puntuales de sus clientes, inconvenientes en la experiencia, funcionalidades preferidas de sus consumidores, así como cuáles son las solicitudes de sus usuarios que culminan en una llamada al operador. Estos datos permitirán programar nuevas funcionalidades que ayuden a agilizar sus procesos.
  2. Optimizar en equipo: En Gus Chat usamos la información anterior para optimizar su bot, lo hacemos a través de un Service Design Workshop anual o periódico entre los encargados de su estrategia de chatbot dentro de su empresa y nuestro equipo de customer success. El principal objetivo de estas reuniones será entender qué están solicitando sus consumidores; además de cuáles de estas necesidades tienen mayor impacto en su operación, costos y ventas, de esta manera nuestro equipo de desarrolladores podrá priorizar los ajustes y nuevas funcionalidades que su chatbot requiera.
  3. Mucha difusión y más análisis: El uso de chatbots requiere de un fuerte awareness. Todas las marcas necesitan promocionar su chatbot para que sus usuarios los conozcan y se familiaricen, en este punto es importante mostrar una excelente impresión inicial, además de dar algún tipo de valor o beneficio para los usuarios. En caso de que sus campañas de difusión no aumenten la interacción de sus consumidores con su chatbot, no se preocupe, su bot está habilitado con un dashboard de analíticos que le permitirá a nuestro equipo desplegar una revisión de UX y de BI para entender cuáles son las razones por las que las personas evitan comunicarse con su plataforma, y de inmediato darán solución.
  4. Capacitación constante: Si su bot evoluciona con rapidez será esencial que sus capacitaciones sean frecuentes, sobre todo si su empresa cuenta con equipos robustos o de alta rotación. Nuestros especialistas estarán siempre dispuestos a ofrecer las capacitaciones necesarias para asegurar que sus colaboradores exploten todo el potencial de su bot.
  5. Llegó el momento de escalar: Con frecuencia, cuando se implementa un chatbot, toda la organización se concentra únicamente en la optimización de un área determinada, siendo operaciones y atención al cliente las de mayor interés; sin embargo, la inteligencia y escalabilidad de un chatbot permite desarrollar nuevos flujos para automatizar diversos procesos tanto externos como internos, por ejemplo, en los departamentos de Recursos Humanos y Marketing, donde el uso de su plataforma conversacional puede aumentar el engagement con sus colaboradores u optimizar sus estrategias de publicidad y generación de demanda.

Los bots son soluciones que evolucionan, aprenden y se transforman de manera constante, de acuerdo con los avances tecnológicos, las necesidades de las marcas y las expectativas de los consumidores, y es nuestro deber mantenerlo al día para que convierta estas innovaciones en una ventaja competitiva para su empresa.

Fuente: América Económica

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